商家維護的知識
服務說明、常見問題、規則、檔案與網址內容。
一條完整旅程，不是四張功能卡
看每一步由誰提供資訊、誰做決定、最後留下什麼
流程從顧客的具體問題開始；Remaix 協助整理資訊與下一步，但商家設定、顧客送出與團隊判斷各自保有清楚邊界。
- 01
顧客
從一個具體問題開始
顧客可從商家的公開連結、網站嵌入或 QR Code 進入對話。同一段對話會保留近期脈絡，讓後續短問句仍能接回原本主題。
範例顧客訊息「第一次體驗適合哪個服務？下週三下午有空嗎？」
這句話同時包含服務選擇與時段需求，後續回答需要商家知識與已設定的服務資料。
- 02導覽解說，不是顧客端來源標籤
Remaix
先找商家提供的資料，再組織回答
Remaix 會優先參考商家維護的知識、客服指引，以及已設定的服務、排班或商品資訊。資料不足時，不應猜測，而是說明目前無法確認、請顧客補充條件或建立真人後續。
已設定的服務資料
啟用的服務項目、時段、商品與必要欄位。
目前對話脈絡
同一段對話中，顧客已經提供的條件與需求。
示意回覆
「初次諮詢會先了解需求；你可以繼續查看商家已開放的服務與時段。」
- 03
顧客決定下一步
同一個問題，依顧客意圖接到不同結果
啟用對應模組並完成設定後，顧客可以繼續預約或整理訂單；需要專業判斷時，也能改走真人後續。
路徑 A
建立預約
- 1查看商家已設定的可用時段
- 2選擇服務、日期與時間，留下聯絡資料與備註
- 3顧客送出完整資料後建立預約
- 4顧客取得查詢連結，團隊在後台追蹤或取消
建立後是一筆可追蹤紀錄；後台仍可依流程管理待處理、已確認、已完成或已取消。
路徑 B
送出訂單
- 1釐清商品、規格、數量與聯絡資料
- 2先把需求整理成訂單草稿
- 3顧客明確確認後才送出訂單
- 4訂單進入等待店家確認，顧客可查看紀錄
沒有顧客明確確認，不會從草稿直接建立訂單。
- 04
真人後續與團隊後台
顧客完成的動作，成為團隊可處理的紀錄
需要判斷時，把問題交給人
「我有特殊需求，可以請專人幫我確認嗎？」
顧客留下姓名與至少一種聯絡方式，也可補充主題與備註。系統建立待接手項目並關聯相關對話；具權限的團隊成員可以查看、指派負責人並更新狀態。
實際聯絡方式與回覆時間由店家安排，Remaix 不代替團隊做專業判斷。
團隊後台
直接處理已建立的事項
預約管理
顧客、服務、日期、時段、備註與目前狀態。
訂單管理
訂單內容、聯絡資料，以及等待店家確認的狀態。
對話與接手
主題、聯絡方式、相關對話、負責人與處理狀態。
團隊不必只從聊天文字猜下一步，而是直接處理已建立的預約、訂單或接手事項；再從對話紀錄與知識缺口補充下一次需要的內容。
使用前提與流程邊界
自動化負責接起資訊，不替顧客或團隊做所有決定
這條導覽展示的是可配置流程。實際可用服務、時段、商品與聯絡安排，都取決於商家資料與營運設定。
- 啟用對應模組並完成設定後，相關下一步才會出現在顧客流程中。
- 資料不足或需要判斷時，應說明目前無法確認，並改由顧客補充或真人後續。
- 建立預約代表留下可追蹤紀錄，不等於店家已完成服務。
- 訂單由顧客確認送出後，仍可能需要店家確認是否接單。